Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khiếu nại
– Hình thức tiếp nhận: qua điện thoại, email, KH đến trực tiếp
– BP tiếp nhận: các đầu mối tiếp nhận thông tin khiếu nại sẽ thông báo hoặc chuyển thông tin lại P.Nghiệp vụ – đầu mối tiếp nhận khiếu nại để xác minh thông tin.
Bước 2: Phân tích, Giải quyết khiếu nại
- Phân tích khiếu nại:
– Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay: trả lời khiếu nại khách hàng ngay.
– Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện :
+ Yêu cầu Khách hàng gửi các giấy tờ mua bán, như hóa đơn, hợp đồng, hình ảnh token 2 mặt… qua mail nghiepvu@fastca.vn, trong mail yêu cầu Khách hàng bổ sung thông tin liên hệ, kèm nội dung trình bày khiếu nại.
+ Thông báo tới khách hàng, vấn đề giải quyết làm việc khách quan giữa 03 bên Khách hàng – NCC – Đại lý.
- Xác định nguyên nhân và giải quyết:
– Bộ phận/chuyên viên giải quyết khiếu nại phối hợp với các bộ phận liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại của khách hàng là bắt nguồn từ đâu, lỗi do bên nào; từ đó đưa ra phương hướng giải quyết vụ việc để đảm bảo quyền lợi cho Khách hàng cũng như uy tín của NCC.
Bước 3: Trả lời giải quyết khiếu nại khách hàng
– Làm văn bản trả lời khiếu nại khách hàng (file đính kèm, form đã xây dựng ) và yêu cầu Đại lý cấp 1 xử lý vụ việc trong vòng 48h.
Gửi mail 03 bên: Soạn mail có nội dung như trên cho Đại lý, cc cho info@fastca.vn , mail của khách hàng và # số thứ tự của chuyên viên thực hiện (Theo mẫu phụ lục 01).
– Sau 48h, Phòng Nghiệp vụ sẽ liên hệ với Đại lý cấp 1 và khách hàng để xác nhận kết quả xử lý.
– Trường hợp Đại lý cấp 1 và Khách hàng không thống nhất được phương án xử lý(về quan điểm. cách thức xử lý…) Nhà cung cấp đề nghị Đại lý nộp tiền mặt/ chuyển khoản số tiền tương đương bằng 02 lần giá trị thiệt hại (theo bằng chứng khách hàng đã cung cấp) để giải quyết quyền lợi cho Khách hàng.
– Trong vòng 72h Đại lý cấp 1 không thực hiện các nội dung nêu trên, Nhà cung cấp sẽ thực hiện tạm khóa toàn bộ các tài khoản Token Admin của Đại lý cho đến khi vụ việc được giải quyết xong.
* Lưu ý: Sử dụng email chuyển tiếp và thời gian giải quyết khiếu nại trong vòng 72h làm việc (trừ ngày nghỉ, nghỉ lễ) từ khi tiếp nhận thông tin khách hàng.
Bước 4: Tổng kết khiếu nại
– Chốt lại vấn đề khiếu nại qua email 03 Bên.
– Lưu hồ sơ theo form báo cáo (file đính kèm), thực hiện báo cáo định kỳ thứ 5 hàng tuần cho TP.NV.
– Đề xuất cán bộ quản lý phương án chưa được giải quyết.
– Rút kinh nghiệm.
